La importancia en el servicio al cliente
Establecer diferencias entre sus clientes es un error que tendrá consecuencias en el futuro inmediato.
Sin importar en qué cargo o área se desempeñe usted en una organización, constantemente habrá escuchado a sus compañeros de trabajo o jefes, hablar sobre el cliente interno y el cliente externo y las acciones correctivas que se emprenden para mejorar la gestión hacia ellos, acompañadas por supuesto de planes de mejora y seguimiento continuo. Inclusive escuchamos que uno prevalece más que el otro en función de la situación y el contexto.
Al preguntarle a la gente las respuestas más comunes acerca de esta diferenciación son:
- "Cliente interno son mis compañeros de trabajo, las personas de la empresa", mientras que cliente externo son "los usuarios del producto o servicio que comercializa mi compañía".
Bajo esta diferenciación actuamos de dos formas diferentes, una cuando los resultados son para nuestros compañeros de trabajo, jefes y colaboradores y otra cuando es para el cliente externo; nuestro estilo de expresión e interacción resulta diferencial entre un cliente interno y uno externo.
Si bien las respuestas que acabo de dar no son totalmente generalizables, son una constante en todas las organizaciones. No importa el rol que se tenga en una empresa, dichas respuestas permanecen como una de las ideologías más arraigadas a nivel organizacional.
Si el objetivo de una empresa (sin importar su naturaleza) es comercializar un producto o servicio, tener crecimiento a nivel de utilidad y evitar la pérdida de sus clientes tendrá que esforzarse por generar valor agregado en las respuestas que da a sus clientes.
¿Pero cómo se logra esto?
Para ello deberá maximizar sus respuestas, disminuir sus costos comparados con el mercado, pero sobre todo fidelizar sus clientes, focalizarse tanto en el resultado como en el servicio, aún así todas las compañías dan resultados de una u otra forma, por lo tanto es el servicio al cliente la diferencia real entre las organizaciones. Para maximizar dicho beneficio la diferenciación de clientes debería replantearse en términos de "no existe diferencia entre cliente interno y cliente externo, dado que finalmente todos son clientes, sin importar su naturaleza".
Que contabilidad no realice sus procesos a tiempo no solo afecta a cartera, sino afecta a aquellos clientes que tiene que hacer reprocesamientos de trabajo y esperar un tiempo adicional para recibir la compensación por su producto o servicio ofrecido. Una demora en la compra de un producto que es para el área comercial no solo implica una demora como tal, sino una serie de ventas que se dejaron de hacer por falta de herramientas que no llegaron a tiempo, lo cual a su vez impacta en los resultados de la empresa. Que no se vincule o contrate una persona a tiempo no solo afecta al área que esperaba tener a esa persona, sino a todos aquellos que de una u otra forma esperaban una mejor respuesta en términos de oportunidad o calidad.
Bajo este modelo de acción probablemente nuestro compromiso sería mayor, nos esforzaríamos por desarrollar visión de negocio y nos preocuparíamos por conocer la empresa en la que trabajamos en su totalidad, teniendo en cuenta que sin importar el rol que se desempeña en una empresa todos aportamos de una forma directa al resultado de la organización, no solo en términos económicos, sino en términos de calidad y oportunidad en la prestación del servicio.
Juan Carlos Hernández Perico - Psicólogo egresado de la universidad Nacional de Colombia, experiencia laboral en selección, desarrollo y contratación, en empresas del sector farmacéutico, de telecomunicaciones y servicios.
