Fuente: https://www.larepublica.com.co/
El avance de la banca en el país ha permitido que los usuarios del sistema financiero tengan acceso a los servicios de una forma más ágil y mediante canales no tradicionales como el celular o internet.
Sin embargo, este desarrollo no siempre juega a favor de los clientes, al punto en que los problemas tecnológicos de la banca pueden convertir los cajeros electrónicos y demás canales alternativos en un verdadero dolor de cabeza.
Las alarmas se volvieron a prender luego de que Bancolombia presentara múltiples problemas con sus sistemas transaccionales, al punto que la entidad financiera tuvo que ampliar sus horarios de atención y conciliar con clientes que como consecuencia de las fallas, tuvieron gastos adicionales, cortes en servicios públicos y demás inconvenientes.
Si bien, dichos inconvenientes en los servicios transaccionales de Bancolombia fueron solucionados, en la mesa ha quedado planteadas preguntas como: ¿quién vela por los intereses de los usuarios del sistema financiero?, ¿qué papel juega la Superintendencia Financiera de Colombia dentro de la protección al consumidor? o ¿qué tipo de sanciones puede recibir la banca por los problemas causados a sus usuarios?.
Pedidos de la Superfinanciera
"Cuando cualquiera de las entidades vigiladas registra fallas o interrupciones en la prestación del servicio, la Superintendencia de inmediato solicita información sobre la situación presentada, para conocer de primera mano la causa y la forma como la compañía afronta el problema y restablece la operación lo antes posible, con el menor impacto para sus clientes y usuarios", señaló el ente de control.
Además, el superintendente financiero, Gerardo Hernández agregó que el ente de control y vigilancia "recibe y tramita las quejas y reclamos presentados y monitorea que su atención se cumpla dentro de los términos establecidos para su trámite, sin perjuicio de adoptar otras acciones administrativas, cuando haya lugar a ellas".
Esta afirmación deja abierta la puerta a medidas contra las entidades financieras en casos en los que las quejas de los usuarios lo ameriten y cuando la Superfinanciera lo considere conveniente.
En su defensa, los bancos locales han señalado que si bien están expuestos a fallas en sus sistemas transaccionales, cuentan con planes de contingencia para asegurar que los recursos de sus clientes no se encuentran en riesgo. Así lo señaló recientemente el vicepresidente administrativo de Bancolombia, Augusto Restrepo, quien además explicó que la entidad seguirá monitoreando sus sistemas transaccionales durante hoy y el fin de semana.
Las quejas siguen en aumento a pesar de los esfuerzos
Si buen las entidades financieras han establecidos compromisos para mejorar las condiciones para sus usuarios, las quejas contra la banca y en general contra el sistema financiero, no dejan de aumentar periodo tras periodo. El año pasado cerró con un aumento de 31,2% en el número de quejas contra los bancos en Colombia. En diciembre de 2010 se reportaron 1.747 frente al mismo mes de 2009, cuando las molestias sumaron 1.331.
Las opiniones
Augusto Restrepo
Vicepresidente Administrativo de Bancolombia
"Le estamos respondiendo a los clientes que hayan tenido inconvenientes desde el 16 de febrero, cuando empezamos a tener problemas con nuestros sistemas".
Gerardo Hernández
Superintendente financiero
"Cuando las circunstancias lo ameritan, se adelantan visitas de inspección con el fin de evaluar el evento, las medidas adoptadas y la aplicación de los planes de contingencia".
