Fuente: www.larepublica.com.co
Son muchas las entidades financieras que al momento de realizar sus cobrar prejudiciales utilizan los mensajes de texto y llamadas como su mayor herramienta.
Sin embargo dicha actividad se torna irritante para los clientes cuando estas se hacen en horas poco comunes.
Esta actividad que se volvió lo cotidiana en muchos hogares, deja un `sin sabor` a los clientes, en el sentido de determinar si esto es permitido y lo que se puede hacer al respecto.
Según explicó Eduardo Vásquez, socio de la firma Vásquez & Abogados, la Superintendencia Financiera cuenta con normas sobre el cobro de carteras, “cuando se vulneran los parámetros que allí se establecen se le llama la atención al banco.
Por su parte, la persona afectada puede presentar una queja acreditando debidamente la infracción que esta incurriendo la entidad”.
Dichas condiciones se encuentran inmersas en la circular externa 048 de 2008 (ver numérales), entre las que se indica que la entidad debe, realizar el cobro en “horarios adecuados para los consumidores financieros (horas de oficina)”, es decir en horas que no se afecte la intimidad de la persona y su familia. Sin embargo, se permite que los bancos, puedan sobrepasar este requisito cuando al realizarlo les resulte imposible contactar al deudor, abriéndoles la puerta para que llamen en horas extraordinarias.
Así mismo, la norma establece cuáles son las prácticas no autorizadas o “pecados” que cometen las entidades en el cobro.
El primero de ellos se presenta cuando la entidad efectúa cobros a los deudores en forma automática, es decir, por el hecho de incurrir en mora o sin mediar gestión alguna tendiente a procurar el recaudo efectivo de la obligación.
Otro de los “pecados” de las entidades es cuando realizan el cobro presionando el pago al poner en conocimiento de terceros que no son parte de la relación crediticia, y que no tiene un interés la situación de la deuda. O al enviar comunicaciones a terceros que tengan relaciones comerciales con el deudor.
Además, el banco debe informarle a sus clientes las políticas y mecanismos implementados para efectuar la gestión de cobranza prejudicial y los canales por el cual se puede efectuar el pago.
Lo que debe hacer
Por medio de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero, el usuario puede presentar una queja contra la entidad indicándose cuál es la violación que se ha cometido contra su persona. Allí se analizará la responsabilidad administrativa de la entidad, en el trámite se cita a las partes a conciliar, de no ser posible esto, se entrará a analizar si la entidad cumplió con las condiciones establecidas en la circular.
En caso de las llamadas, el banco deberá aportar los documentos que acrediten que antes de hacerlas en tiempo extraordinario, primero se intentó contactar al usuario en el horario adecuado. De no ser así las sanciones van pueden ser desde amonestaciones a la entidad hasta multas pecuniarias, dependiendo la gravedad del asunto.Alfredo Barragán
Eduardo Vásquez
Condiciones
1.Las entidades vigiladas al momento de realizar los cobros prejudiciales, deberán asegurarse de que las personas responsables de hacer la gestión de cobro den un buen trato al deudor garantizarle un debido respeto y transparencia en el trámite.
2. No se podrá realizar ningún cobro por concepto de gastos de cobranza, si estos no se encuentran debidamente sustentados. Las entidades deberán garantizar que todas las actividades tendientes a la recuperación de la cartera queden debidamente registradas y sirvan de sustento.
3. Las gestiones de cobro deberán efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados para los consumidores financieros. Se entenderá por horarios adecuados aquellos que no afecten la intimidad personal y familiar del deudor.
4. Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza deberán brindar información cierta, suficiente, actualizada y de fácil comprensión respecto de las obligaciones objeto de cobro. Indicando el monto de la obligación, saldo pendiente por cancelar, entre otros.
5. De todas las gestiones realizadas para la recuperación de cartera y de la información que se suministró a los deudores deberá dejarse constancia documental, es decir, que pueda ser reproducida y suministrada al deudor cuando éste o las entidades competentes así lo requieran.
6. Los funcionarios o terceros autorizados para adelantar la gestión de cobranza deben reportar a la entidad vigilada de manera inmediata el acuerdo a que se llegó con el deudor y el dinero cancelado por éste, a fin de que la aplicación del pago sea igualmente inmediata.
7. Las entidades vigiladas deberán establecer mecanismos tendientes a garantizar, por parte de los funcionarios o los terceros autorizados para realizar la gestión de cobranza, la custodia y reserva de la información del cliente en cualquier circunstancia.
8. Las entidades deberán garantizar que exista transparencia en la información que suministran directamente los funcionarios de esta y terceros facultados para realizar la gestión de cobranza, de manera que no existan inconsistencias entre una y otra información.
9. Las entidades vigiladas deberán llevar un registro permanentemente actualizado en el cual se indique a qué casa de cobranza externa fue remitido el deudor, cuando sea el caso y a su vez, deben informarle al deudor el orden de la imputación de pagos.
10. Los funcionarios o terceros facultados para realizar la gestión de cobranza deberán identificarse debidamente ante el deudor, al mismo tiempo, los cobros deberán ser razonables y proporcionados a la gestión efectivamente adelantada.
11. Todo cobro que se traslade al consumidor deberá implicar el despliegue de una actividad real encaminada efectivamente a la recuperación de cartera, y el costo de la misma deberá corresponder a los montos que hayan sido previamente informados a los deudores.
