Fuente: https://www.larepublica.co
Todas las empresas, sin importar lo grandes y poderosas que sean pueden, en cualquier momento tener que enfrentar una crisis; accidentes laborales, productos defectuosos, derrames que produzcan contaminación, quiebras y abusos de confianza.
Así mismo, fenómenos naturales y actos de terrorismo pueden desatar el rechazo de una marca, pérdidas de la confianza de los consumidores y de incalculables sumas de dinero a la compañía.
Recordemos el caso de la Cocacola en Bélgica, cuando cientos de personas empezaron a presentar mareos, náuseas y vómitos después de tomar la famosa gaseosa; el escándalo del Tylenol contaminado en la década de los 80, el caso de Toyota por el bloqueo del acelerador en cierta línea de sus vehículos y los accidentes de las populares camionetas Ford Explorer, por defectos de las llantas Fireston.
Los casos en la historia empresarial son innumerables; los aciertos y desaciertos así como la forma en que cada compañía afrontó la crisis, se convirtieron en casos de estudio en diversas facultades, entre ellas las de administración y comunicación.
Las lecciones aprendidas permiten hoy a las empresas estar mejor preparadas para enfrentar cualquier acontecimiento negativo e inesperado que se les presente. Aquí algunas acciones recomendadas:
Crear escenarios
Una práctica muy común consiste en preguntarse qué sería lo peor que podría pasarle a la empresa y empezar a desarrollar estrategias para enfrentar esa situación hipotética. Algunos críticos de este esquema sostienen que se pierde mucha energía en el proceso y que el día que llega una crisis, justo tiene que ver con algo que no habían imaginado. Sin embargo, el entrenamiento que se haga para el manejo de cualquier situación, seguramente permitirá una atención más adecuada de cualquier problema que se presente en el futuro.
Comité de crisis
La conformación de un grupo interdisciplinario, que analice el problema desde diversos ángulos, es fundamental para lograr un manejo acertado de cualquier situación inesperada que se presente. La presencia en el Comité de un alto ejecutivo de la compañía, de un experto en el área de producción, de un abogado que prevenga sobre las consecuencias legales de las acciones que se tomen y de un especialista en comunicación, será fundamental para afrontar con éxito la crisis. La principal ventaja de este Comité es que puede ser entrenado en el manejo de crisis; cada miembro tiene previamente asignadas sus responsabilidades y sabe exactamente lo que tiene que hacer si llegara a presentarse una situación grave.
Es importante saber quién va a enfrentar a los medios de comunicación. Además de la habilidad para expresarse, el vocero debe contar con preparación frente a cámaras y micrófonos; tener experiencia en responder las preguntas de los periodistas y enfocar su respuesta argumentando aquello que estableció al diseñar la estrategia de comunicación. Debe ser claro y convincente.
Muchas empresas informan el problema antes que los medios de comunicación se enteren. Una actitud que demuestra responsabilidad y es valorada por los clientes, pues evita la pérdida de confianza y con ella se disminuyen los efectos que la crisis puede causar a la imagen de la empresa.
Algunas acciones importantes para tener en cuenta
No evada la responsabilidad que la empresa tenga en los hechos, no trate de minimizar un problema grave, nunca y por ningún motivo diga mentiras, pues la verdad tarde o temprano saldrá a flote y nadie le perdonará el engaño. Es importante explicar por qué se presentó el problema, lo que se está haciendo para solucionarlo y la forma como se atiende a las víctimas o perjudicados, si los hay
