Los consumidores que adquieran bienes a través de canales electrónicos tienen cinco días para retractarse de la compra realizada
El próximo viernes 17 de junio se llevará a cabo el segundo Día sin IVA del año, en el que los colombianos podrán realizar compras de diferentes productos autorizados por el Gobierno Nacional sin el impuesto de 19%, de forma presencial o virtual. Por esto, es importante recordar cuáles son los derechos que tienen los compradores ‘online’.
La primera jornada del Día sin IVA de 2022 se llevó a cabo el 11 de marzo y evidenció resultados positivos, según María Ximena Lombana, ministra de Comercio, Industria y Turismo, quien señaló que las ventas totales de esa jornada demostraron que la medida ha sido bien recibida, tanto por consumidores como por comerciantes e industriales. Prueba de ello son las ventas por $9,1 billones a través de más de 6,8 millones de facturas.
El comercio online, o e-commerce, también destacó durante el primer Día sin IVA, pues las ventas por medio de canales digitales alcanzaron más de $697.000 millones. “El e-commerce trae grandes posibilidades de aumentar ventas, alcanzar nuevos mercados, mejorar la productividad y generar más empleo”, señaló Carmen Ligia Valderrama, ministra de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
Los buenos resultados en materia de compra online permiten que la ciudadanía se acerque cada vez más a la tecnología para realizar sus compras, es por esto que, de cara al segundo día de esta medida y teniendo en cuenta que dichos canales estarán abiertos, es importante recordar que los derechos de los compradores virtuales son, en esencia, los mismos que tienen los consumidores tradicionales que hacen sus compras de forma presencial.
Entre los más destacados están: el derecho a obtener productos de calidad; recibir información veraz; obtener una protección contractual en contra de las cláusulas abusivas; derecho a reclamar y recibir una reparación integral; proteger intereses a través de asesoría legal; obtener respuesta pronta de acciones administrativas, entre otros derechos fundamentales como los de elección, participación y representación.
Sin embargo, según explicó Danilo Romero, socio de Holland & Knight, existe un componente adicional al momento de realizar compras por internet que no está presente en las compras presenciales por el simple hecho de hacerse efectivas mediante canales no tradicionales; este es el derecho de retracto.
“No es lo mismo comprar algo que se está viendo de forma presencial a una fotografía en la página web, y, tal vez, cuando el producto es recibido por el comprador, por diferentes razones como el tamaño, puede que no cumpla sus expectativas”, dijo.
De esta manera, según el experto, existe el derecho al retracto, aunque puede tener algunos limitantes dada su naturaleza digital. En el momento en que se ejerce, el proveedor deberá reintegrar el dinero que se hubiese pagado por determinado producto en caso de que se solicite.
Así mismo, el derecho de retractación tendrá un plazo máximo de cinco días, en los cuales el comprador deberá solicitar la devolución del dinero; de lo contrario, el proveedor podrá argumentar que la solicitud no se realizó en los tiempos estipulados en la norma.
Otro de los aspectos que se deben tener en cuenta dentro del ecosistema del comercio digital es la identificación del proveedor, pues los negocios a través de las pantallas dificultan esta opción.
Michael Moreno, socio del área comercial de Paniagua & Tovar Abogados, explicó que el Estatuto del Consumidor también protege a los compradores online y que, además, “la ley parte de la base de que, en un mercado digital, no se tiene la cara del vendedor y por ello se le debe exigir plena identificación al empresario y que el consumidor sepa con certeza quién es la persona con la que interactúa”.
Por otra parte, el establecimiento comercial mediante su página web deberá contar con canales adecuados para la interposición de quejas o reclamos, pues eso hace parte de los derechos de los consumidores, así como información clara sobre los productos y cuáles de ellos están exentos del impuesto del 19%. Esto, con el fin de no caer en publicidad engañosa, la cual es considerada como un delito que puede acarrear sanciones económicas.
Aunque esa conducta es recurrente dentro de las denuncias que recibe la Superintendencia de Industria y Comercio, por lo menos respecto a la jornada anterior, también resaltan las relacionadas con el incremento de precios durante la jornada, el incumplimiento en la entrega de productos, la falta de aplicación del descuento del Día sin IVA, la cancelación de la compra luego de que se informara que la transacción fue exitosa, las fallas en la calidad de los servicios y la falta de información sobre los requisitos para acceder al beneficio del Día sin IVA.
Es importante aclarar que, antes de presentar los recursos ante la SIC, deben agotarse los canales regulares ante los proveedores.
