Fuente: https://www.larepublica.co
En la literatura de proyectos y servicios de tecnología se encuentran recomendaciones para reutilizar elementos de proyectos realizados anteriormente.
Esto beneficia a las futuras estrategias en la medida en que no tienen que recrear información básica común de la organización como stakeholders; de los recursos como nombres, perfiles y tarifas; o del negocio como riesgos y análisis. Les evita también volver a diseñar actividades o procedimientos que ya se han realizado y definir características de los productos o resultados que se deben obtener.
Estas prácticas incorporan el levantamiento y aprovechamiento de lecciones aprendidas en todas las fases y áreas de conocimiento de los proyectos en beneficio de posteriores acciones. Cuando el profesional o la organización comienzan a madurar en la definición de servicios y en la planeación y ejecución de los proyectos, comienzan a encontrar útiles y necesarias estas prácticas.
Ahora bien, sus beneficios se pueden capitalizar mejor si la organización establece una oficina de gestión de proyectos.
Cuando los servicios profesionales que presta la empresa no son del tipo “one of a kind”, donde en cada proyecto se determina el alcance y la forma de llevar a cabo el servicio, sino que están enfocados a actividades específicas, cobra mucho sentido replicar o repetir la forma como se prestó el servicio en ocasiones anteriores. Para ello, la PMO administrará los artefactos como planes, procesos, recursos y en general el conocimiento para aplicarlo en instancias posteriores del mismo servicio.
Más aún, la empresa a través de la PMO canaliza e integra al proceso las mejoras que se recogen en los proyectos en un ciclo de mejoramiento continuo en todos los aspectos posibles: actividades o tareas que se agregan o retiran, perfiles de recursos que se ajustan para un mejor desempeño, cantidades de recursos que se afinan para optimizar tiempos o costos, análisis de riesgos más precisos o que identifican situaciones no detectadas anteriormente, factores de dependencia del cliente, y muchos más se pueden integrar al modelo de prestación del servicio.
Esto se llama “productización” de servicios profesionales: enfocar la prestación de servicios como la fabricación de productos de manera que se pueda planear más fácilmente su prestación y se facilite su monitoreo y control también con actividades previsibles y planeadas que evalúan el desempeño contra parámetros históricos y nuevos objetivos de negocio. Todo este proceso no puede controlarlo la PMO de forma manual e incluso ni siquiera integrando herramientas existentes para cada uno de los aspectos mencionados.
Este enfoque de productización o industrialización de servicios profesionales requiere un tipo de aplicación conocido como PSA, Professional Services Automation, que más allá de soportar las funciones clásicas de la prestación de servicios, integre funciones de apoyo de forma integral.
Nótese que para que una organización pueda manejar sus servicios con un enfoque como este no basta con la adquisición de una aplicación de PSA: lo que en realidad requiere la empresa es tener la experiencia, o lo que se conoce como la madurez en prestación de servicios, en un nivel tal que tenga industrializada la prestación de sus servicios.
En resumen, la iniciativa o necesidad de automatizar los servicios profesionales es un signo de madurez de la organización y se requiere de una PMO para el uso de herramientas de productización de servicios profesionales.
