Fuente: https://www.larepublica.co/
Ya sea por acumular puntos en supermecados o millas en una aerolínea, recibir descuentos o evitar las filas largas, las estrategias de fidelización y lealtad son atractivas para los clientes y tienden a funcionar si se hacen de manera correcta.
Y es que el buen provecho de estas iniciativas puede ser fundamental para el éxito de un producto o servicio. Sin embargo, mientras que un producto o servicio de mala calidad se puede ver beneficiado por una buena estrategia de fidelización, uno bueno se puede ver afectado por una mala aplicación de ésta.
El programa más común de desarrollo de lealtad es la acumulación de puntos o millas a medida se utilizan los servicios con más frecuencia. Los ejemplos más claros son los de las grandes superficies y las aerolíneas. Ambos, si bien contribuyen consolidar la lealtad, también son una forma de hacer marketing relacional, es decir, investigar las preferencias de sus clientes.
Para el Grupo Éxito, la fidelización “es un programa eficaz para la compañía en la medida en que permite realizar actividades de marketing de precisión, a través del cual se conoce al consumidor y se les generan ofertas personalizadas de acuerdo a sus comportamientos y preferencias de compra”, comentaron voceros del grupo.
Además, los puntos también sirven para darle estatus a los consumidores frecuentes. Por ejemplo, ese será el enfoque del programa de lealtad MileagePlus de United Continental Airlines. “Brindaremos a nuestros miembros más leales y valiosos una amplia gama de beneficios”, dijo Jeff Foland, vicepresidente ejecutivo de la aerolínea.
Para Ricardo Gaitán, analista de marca, hay dos errores clave para las empresas que quieren implementar este tipo de estrategia. Por un lado, la cantidad de puntos o millas acumuladas suele ser muy alta para unos beneficios muy bajos. “Obligan a acumular una gran cantidad de puntos para darle al cliente algo que no es satisfactorio”, sostiene el experto.
El segundo error es que algunas compañías no explican las condiciones desde el principio. “Esas estrategias atraen y se mantienen al principio, pero al final decepcionan y por eso han perdido mucha credibilidad”, dice Gaitán. Para él, el cliente a veces se decepciona al encontrar que existen muchas condiciones para redimir los puntos o las millas.
No obstante, nunca se debe olvidar que la mejor estrategia para generar lealtad es ofrecer un buen producto.
Recomendaciones para lograr lealtad de los clientes
El Grupo Éxito, organización de amplia experiencia en manejar estrategias de fidelización como las tarjetas de puntos, recomienda que a la hora de implementar programas de este tipo se debe tener en cuenta:
– Que el principal objetivo consiste en recompensar a los clientes frecuentes, retribuir la confianza y la lealtad que le tienen a la organización y a las marcas que allí se comercializan.
– Establecer objetivos claros, medibles antes de comenzar la implementación.
– Desarrollar una base de clientes que sea realmente útil.
– Adquirir las herramientas tecnológicas correctas que se ajusten a las necesidades, que a su vez sean escalables, es decir, capaces de adaptación, para soportar el desarrollo y crecimiento del programa.
Las opiniones
Carlos Fernando Villa
Director General de Tiempo de Mercadeo
“Los programas de fidelización funcionan cuando hay confianza mutua. Esto implica que los esfuerzos que hace el cliente deben ser compensados por quienes hacen las ofertas”.
Ricardo Gaitán
Analista de Marca
“A veces la acumulación de puntos y millas es muy larga. Una buena estrategia sería que no fuera necesario acumular tantos puntos para acceder a algún beneficio”.
