Aparte de Perú, Colombia se destaca como uno de los países latinoamericanos de mayor crecimiento en el sector de call centers y empresas relacionadas. Así lo demuestran ingresos por 1,8 billones de pesos, 106.000 empleos creados en 2012 y un crecimiento promedio superior al 10 % anual, según cifras de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (Acdecc).
Durante la última década, esta industria tuvo una evolución considerable en términos económicos, al pasar de U$344 millones en 2005 a U$850 millones el año pasado. Sin embargo, el mayor auge se presentó en las exportaciones de servicios, principalmente a España, América Latina y Estados Unidos.
En términos generales, los call y contact centers realizan labores de servicio al cliente (inbound), ventas y recuperación de cartera, entre otros, (outbound) y tareas administrativas al interior de las empresas (backoffice). Estos trabajos generaron cerca de 73.000 posiciones en 2012, debido al número de agentes requeridos en distintos horarios.
Foco en otras regiones
Hoy en día, Bogotá ocupa cerca del 50 % de la fuerza laboral del sector, debido a la concentración de los talentos y a la ubicación de gerencias o áreas comerciales en la capital del país. Sin embargo, las tasas de absentismo y rotación de los empleados, que pueden superar el 30 %, generan la necesidad de trasladar algunas operaciones a ciudades intermedias, donde estas cifras bajan significativamente, manifiesta Iovania Peñaloza, gerente de Recursos Humanos en Serlefin, un call center y BPO especializado en administración de cartera y servicios financieros.
Peñaloza Caicedo reconoce que este panorama se presenta principalmente por el tipo de población que contratan los contact centers: jóvenes entre 18 y 25 años, que están empezando su vida laboral y cambian sus prioridades en un lugar donde hay menores o mayores posibilidades de empleo.
La directiva de Serlefin menciona que ciudades como Barranquilla, Bucaramanga, Tunja, Neiva, Ibagué, Pereira y Manizales prestan servicios de gran calidad y crean oportunidades de desarrollo en el sector, gracias al apoyo de gobiernos locales y del Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena).
¿Qué necesita un agente de call center?
– Uso correcto del idioma y del lenguaje oral.
– Atención al cliente, verbal más que visual.
– Tolerancia a la frustración.
– Dominio de sistemas informáticos para manejar diferentes aplicativos simultáneamente.
– Capacidad para manejar objeciones, negociar y llegar a acuerdos.
– Orientación a resultados.
– Motivación, actitud, compromiso y liderazgo.
Ventajas laborales
– Ganar experiencia, antes de iniciar la vida profesional asociada un estudio específico.
– Tener un contrato fijo y prestaciones sociales (salud, pensión, riesgos laborales y caja de compensación
– Combinar trabajo y estudio, por la flexibilidad de horarios y los diferentes turnos disponibles.
– Financiar parte o el total de un pregrado técnico, tecnológico o profesional, a través del salario y comisiones obtenidas.
– Aprender a trabajar en equipo e interactuar en un entorno competitivo.
– Recibir una remuneración variable, según resultados laborales. Generalmente se recibe a partir de un sueldo base (de uno a 1,5 salarios mínimos mensuales), bonos e incentivos adicionales.
– Realizar un plan de carrera dentro del sector.
– Adquirir formación permanente en procesos de atención al cliente, ventas y plataformas tecnológicas.
– Trabajar en un ambiente que también ofrece actividades de bienestar, deportivas, recreativas y de integración.
Un negocio con proyección
Se espera que hasta 2019, el sector crezca en promedio 15,5 % por año. Tal dinámica representaría 2.323 millones de dólares, según un estudio de Frost & Sullivan, una consultora independiente especializada en investigaciones para el mercado de telecomunicaciones y tecnología.
La gran fortaleza de la industria está en la prestación de servicios de voz a países de habla hispana, especialmente España y algunos vecinos latinoamericanos, afirma Federico Jaramillo, vicepresidente comercial de Allus Colombia, un contact center y BPO con cerca de 10 años de experiencia.
Este experto señala que los jóvenes deciden entrar a las empresas, principalmente, por la posibilidad de estudiar y adquirir una experiencia laboral valiosa en servicio al cliente, ventas y cobranzas, entre otros aspectos.
Por su parte, Iovania Peñaloza de Serlefin anota que las compañías deben invertir más en retener el talento, generar espacios agradables y motivantes de trabajo o desarrollo y realizar convenios con universidades e instituciones como el Sena, las cajas de compensación y el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (Icbf) para temas de hogares infantiles y cuidado de niños.
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Tomado de:elempleo.com
