En los últimos cinco años, factores como confianza de inversión, recurso humano calificado, infraestructuras adecuadas y buen manejo de tecnologías han convertido al país en una zona competitiva y con potencial frente a la región.

Tradicionalmente, Argentina y Chile han comandado las operaciones de call center en Latinoamérica, sin embargo Colombia ha ganado un espacio predominante dentro de las grandes multinacionales que adquieren servicios de voz.

El auge de los centros de contacto se dio con la incursión del sector en el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Gobierno, afirma Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO  (ACDECC).

“El crecimiento que hemos tenido ha sido del 20 %, en promedio. Esperamos tener una tasa interesante para este
año del 13 %, tanto en ventas como en empleos”, agrega Quessep.

Asimismo, la masificación del sector se dio por las crisis de devaluación y relaciones laborales en el Cono Sur, lo que hizo que el mundo se girará hacia el país, afirma Helmuth Victoria, gerente general de Grupo Konecta, compañía que  nació hace tres años y hoy cuenta con 1.600 trabajadores.

“Esa situación llevó a que los grandes contratantes tomaran la decisión de radicarse e iniciar sus operaciones en  Colombia y Perú”, asegura Victoria. Los expertos consultados coinciden en que el capital humano es el elemento más importante para la industria, más allá de las ventas y la exportación de servicios.

Los expertos consultados coinciden en que el capital humano es el elemento más importante para la industria, más allá de las ventas y la exportación de servicios.

“Nuestra cultura está enfocada hacia el servicio y eso ha favorecido la inclusión en el mercado”, señala Ángela Urdaneta, gerente de Selección y Desarrollo en Teleperformance, empresa con 15 años de trayectoria en el sector.

Además, la cantidad y calidad del talento humano y la infraestructura tecnológica alcanzada desde el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones fueron claves para la expansión de los servicios en la región.

Sin embargo se han creado varios mitos alrededor de la calidad y el tipo de empleos que ofrecen los call centers, frente a este panorama Quessep menciona varios aspectos:

Desconocimiento: tiende a asociarse el sector solo con servicios de voz y se deja de lado la evolución que ha tenido en otros temas como backoffice, mesas de ayuda y análisis financiero, entre otros, que permiten obtener diversas funciones y oportunidades de trabajo.

Valoración social: las personas no reconocen que es un trabajo formal con todas las prestaciones sociales, en empresas legalmente constituidas y en los cuales pueden tener un conocimiento extenso de los distintos sectores económicos.

Visión de crecimiento: puede empezarse desde el cargo de asesor júnior, pasar por labores de liderazgo y asumir la dirección en diversas áreas.

De igual forma, para Urdaneta esto también se debe a que algunas empresas no ofrecen una vinculación directa, lo que propicia la rotación.

Desarrollo profesional es posible

La estructura en la que se desarrollan las empresas permite que las personas puedan ascender al interior de la compañía o el sector.

“Por cada grupo de 15 o 20 asesores hay un coordinador, aunque algunas personas no tienen cualidades para ser líderes pueden desarrollarse en el análisis de datos y generación de reportes”, menciona Victoria.

Para el directivo el crecimiento depende de la dedicación, pasión, formación y conocimiento del negocio que adquiere el trabajador.

Por ejempleo, en Contact Center Américas utilizan un modelo de evaluación de desempeño para medir las competencias, con el fin de promover a aquellas personas que tengan estándares sobresalientes.

“La oportunidad inicial se da como agente durante dos años en diferentes operaciones. La siguiente etapa se da como coordinadores, trabajo en el cual tienen responsabilidad por supervisar pequeños grupos, este papel puede tardar de tres años”, explica Jorge Enrique Cote, gerente general de esta compañía.

Otros niveles de ascenso se dan cuando el colaborador obtiene un amplio conocimiento del manejo y atención del recurso humano como jefes de operación, donde administran campañas completas. Este proceso puede variar entre tres y cinco años. Finalmente, la experiencia de cerca de ocho años abre una puerta hacia la dirección de operaciones.

tomado de: https://www.elempleo.com/colombia/consejos_profesionales/centros-de-contacto-ofrecen-oportunidades-de-trabajo-/13964775