Ante los deberes y derechos que tienen los usuarios que desean obtener productos con las entidades financieras, hace aproximadamente 20 años surgió el defensor del consumidor, el cual se presentó como una iniciativa de autorregulación de los establecimientos bancarios afiliados a Asobancaria.
El propósito de este defensor, era establecerse como un mediador entre las partes, buscando así soluciones ágiles, mejorando la prestación de servicios e incrementando la confianza.
Ante el creciente número de usuarios que requieren productos financieros, dichas medidas de protección del consumidor financiero se incrementaron, a tal punto que esta figura fue reglamentada por la Ley 1328 de 2009, la cual indica que las decisiones adoptadas en ésta son obligatorias cuando las entidades vigiladas así lo prevean en sus reglamentos.
En este sentido, el Congreso de la República estableció que el usuario puede acudir a la protección de sus derechos, a la misma entidad vigilada, a la Superintendencia Financiera de Colombia -en su calidad de autoridad administrativa o jurisdiccional- o a los jueces competentes.
¿Cuáles son las instancias más utilizadas por los consumidores financieros para hacer valer estos derechos?
1- El 90% de los usuarios remiten las quejas o reclamos a la misma entidad.
2- El 6 % acuden al defensor del consumidor.
3- El 5% lo hace a través de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Es de anotar que gran parte de las quejas reclamando los derechos de este tipo de consumidores, se resuelven por transacción o acuerdo mutuo entre los clientes y los bancos.
Continúa el trabajo
Actualmente en el Congreso se encuentra en curso un proyecto que pretende volver obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, sobre las quejas interpuestas por el consumidor.
tomado de:cuadresubolsillo.com
