Impulsado por el número de trabajadores disponibles y una avanzada infraestructura de tecnología de las comunicaciones, el sector de externalización de procesos empresariales (BPO, por sus siglas en inglés) experimenta un crecimiento considerable en Colombia.

Aunque los contact center (centros de contacto) de Colombia están capacitados para gestionar la relación de empresas multinacionales con usuarios hispanoparlantes, los líderes de la industria local sostienen que las empresas del sector aún deben diversificar más sus servicios y aumentar significativamente sus habilidades lingüísticas para poder competir en un mercado global.

De acuerdo con un informe reciente de Nearshore Americas, una asociación del sector, las actividades de BPO representan el 13 por ciento de las exportaciones de servicios de Colombia. Y los ingresos de los contact centers están creciendo un 15 por ciento cada año y alcanzaron los 845 millones de dólares en 2012.

Además de los ingresos, el empleo generado por la industria de BPO está aumentando. Según la entidad estatal Proexport, el número de trabajadores en contact centers se incrementó en más del doble entre 2006 y 2011, pasando de 32.000 a 80.000. Algunas multinacionales, incluyendo a Hewlett Packard (HP), Citibank y Siemens, se sirven de Colombia para satisfacer sus necesidades de outsourcing.

María Korthuis, directora de Operaciones de Genpact Colombia, compañía global de gestión de procesos de negocio y servicios de tecnología, considera que existen múltiples razones para el crecimiento del sector. “Colombia tiene un gran número de zonas francas y un fácil acceso al gobierno a través de Proexport”, dijo a Oxford Business.

Las zonas francas del país ofrecen una tasa del 15 por ciento de impuesto sobre la renta (frente a la tasa de tributación habitual 25 por ciento), excluyen los impuestos de importación y eximen del pago del IVA (impuesto a las ventas) a los productos colombianos que sean vendidos en ellas.

Hay grandes desafíos

El siguiente paso en la agenda de Colombia es ampliar su oferta de servicios tercerizados a productos de mayor valor agregado, una meta que el Gobierno ya está promoviendo.

Ana Karina Quessep, presidente de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, dijo que mientras que “el 60 por ciento de las empresas ha comenzado a ofrecer servicios de valor agregado, aún los centros de contacto representan un 80 por ciento de ingresos de la industria”.

Identificar los nichos adecuados puede no ser tarea fácil, de acuerdo con José Miguel López Estrada, gerente General de Ventas y Servicios, uno de los centros de contacto más grandes del país y perteneciente al Grupo Aval.

López Estrada señala el servicio al cliente, la gestión de cobro y la venta de seguros como las mejores opciones, y agregó que el outsourcing de Tecnologías de la Información (TI) tiene un considerable potencial de crecimiento.

Efectivamente, el sector de las Tecnologías de la Información ha protagonizado importantes avances en la última década. Proexport declaró hace poco que las ventas locales de ese segmento fueron de 6.000 millones de dólares en 2011 y están creciendo en Colombia dos veces más rápido que el promedio de América Latina.

Además de contar con servicios más especializados, esta industria local se enfrenta a dos desafíos adicionales:

– Los contact centers y los operadores de BPO afirman que los impuestos parafiscales reducen considerablemente las ganancias.

– Otro obstáculo es contar con una considerable base de trabajadores bilingües, pues hoy se encuentran pocos operadores BPO en Colombia capaces de ofrecer servicios en portugués o en inglés.

Algunos líderes de la industria plantean que lo anterior, en el corto plazo, podría no ser un motivo de preocupación y señalan que el personal técnico y administrativo cuenta con altas habilidades para hablar inglés.

Asimismo, señalan, la demanda de operaciones BPO en habla hispana crece más ahora que la de servicios en inglés, según una investigación de la consultora McKinsey.

Sin embargo, en el largo plazo, las inversiones para mejorar las aptitudes en un segundo idioma serán necesarias para ampliar oportunidades del mercado y contribuir a que la industria alcance el siguiente nivel.

 

Tomado de: elcolombiano.com